カスタマーハラスメントに対する基本方針
生協コープかごしま「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
１．はじめに
生活協同組合コープかごしま（以下：当生協）は、創立以来「よりよき生活と平和のために」「ひとりがみんなのために、みんながひとりのために」「安心して暮らし続けられる地域社会づくりのために」をスローガンに掲げ、組合員の声を事業活動に活かし、組合員や地域のみなさまのくらしに貢献と事業運営の改善に努めています。しかし、近年、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動は、職員の職場環境を害し、安心、安全なサービス提供に支障をきたす恐れがあります。職員が安心して業務に取り組める環境を守るため「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
２．カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の指針に基づき、当生協では以下のような言動を「カスタマーハラスメント」と定義します。要求自体の妥当性に照らし、その手段・態様が社会通念上不相当であり、職員等の就業環境を害するもの。
＜該当例＞
①身体的な攻撃（暴行、傷害）
②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、人格否定、差別的な言動）
③威圧的な言動
④土下座の要求
⑤継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
⑥拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
⑦差別的な言動
⑧性的な言動
⑨職員等個人への攻撃、要求や職員等への処罰の要求
⑩社会通念上過剰なサービス提供の要求
⑪職員等の個人情報等のSNSやインターネット等への投稿、誹謗中傷
⑫正当な理由のない謝罪の要求、不当な商品交換の要求、金銭補償の要求
⑬その他、職員等の就業環境を害する言動
３．カスタマーハラスメントへの対応
＜組織内での対応＞
①組織方針の明確化と周知、職員への教育
②相談・報告体制の整備、メンタルケア支援
③対応基準・体制構築
＜組合員等への対応＞
- 該当行為があった場合は、対応をお断りする場合があります。
- 悪質な場合は警察・弁護士と連携し、厳正に対処します。
＜組合員等へのお願い＞
多くの組合員等においては、本方針に関わる事案はなく、日々ご協力をいただいております。なお、万が一、カスタマーハラスメントに該当する場合は、定められた手順に基づいて対応いたしますので、ご理解をお願いいたします。
４. おわりに
当生協は組合員等の声を貴重な助言と受け止め、安心してご利用いただける事業活動を目指します。今後も地域への貢献と組合員との信頼関係を築いていけるよう努めてまいります。
改定２０２５年１１月